为贯彻落实大连市软环境建设年活动各项要求和普湾新区党工委暨普兰店市委五届二次全会精神，加强我院软环境建设，结合我院工作实际，制定实施本方案。

一、成立组织

组长：于茜英

副组长：刘刚  蒋文明   朱顶学

成员：李影  邵庆祥  曲萍  张艳玲  霍映德  陆杨  邸进 

孙宝森  邓丽   臧淑荣  姜淑敏  贾迎娥

投诉电话：83457977

二、指导思想和工作目标

(一)指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以提高工作效率为重点，以服务患者满意为标准，促进作风根本转变，切实提高医疗质量和服务水平，采取硬措施整治发展软环境，为促进我院发展提供有力保证。

(二)工作目标

中层领导的工作纪律明显增强，服务态度明显改善，工作效率明显提高，患者满意度明显提高，各科室患者满意度测评达到95%以上，在全院形成“人人关心软环境，事事关系软环境，处处体现软环境，时时注意软环境”的良好氛围。

三、工作重点

(一)整治服务态度差的问题

认真落实考核、考勤制，建立并完善可操作性工作运行机制，并贯穿于工作的每一个部位和环节。每月进行一次患者满意度测评，对患者提出的不满意项，及时整治。

(二)整治推诿患者、吃拿卡要等现象

进一步加强实施首诊负责制，对诊疗范围内的病人一律不得拒诊。做到事事有人管，实现首诉负责制，患者有问题能得到迅速的解决，不推诿、不扯皮，妥善地解决患者的诉求。严格禁止“吃拿卡要”、回扣、红包现象，严禁私设小金库，加强医德医风建设，

(三)加强医疗服务质量的建设

重点抓好临床入径的管理、优质护理服务、抗生素合理使用、门急诊流程的管理等，要着重完善制度、完善流程、加强培训、堵塞漏洞，提高病历的质量，实行医疗无缝隙化管理。

四、工作措施

(一)统一思想，提高认识

全院各科室一定要从讲政治的高度，深刻认识开展“软环境”转向整治工作的重要性和必要性，扎实有效的开展好此项工作。

(二)加强领导，落实责任

加强软环境建设工作要在院领导班子的统一领导下进行，成立“软环境”专项整治工作领导小组，负责对此项工作的组织领导、综合协调、督促检查和组织实施。

(三)强化监督，严格考核

由领导小组对服务态度差、推诿扯皮等行为进行监督，受理投诉。院“软环境”专项整治工作领导小组设立投诉电话，并向患者公布。

实施患者评价制度和目标考核制度，对各科室工作效能建设和医德医风建设指标考核的情况进行排名，对排名靠后的科室进行通报批评，并责令改正。

(四)加强宣传，营造氛围

大力宣传“软环境”专项整治工作，共同搞好“软环境”专项整治工作。

五、活动步骤

第一阶段：筹备动员阶段(3月中旬)。成立组织领导机构，制定活动方案，召开全院软环境建设年活动动员部署大会，全面启动软环境建设年活动。

第二阶段：组织实施阶段(3月中旬至10月中旬)。通过患者满意度调查、患者座谈会等形式，对软环境建设中存在的问题进行整治，专项整治工作领导小组对活动组织开展情况、履行职责情况开展监督检查。

第三阶段：总结提高阶段(10月中旬至11月底)。各科室对活动进行总结，建立完善软环境建设长效机制。专项整治工作领导小组对活动情况开展评议和满意度调查，召开总结大会，对活动开展情况进行点评。

六、活动要求

(一)加强领导，强化学习教育。通过学习教育，使全体员工充分认识到软环境建设年活动是切实转变工作作风，要建立会议制度，定期召开会议，协调解决工作中遇到的问题。加强领导，精心组织，周密安排，确保软环境建设年活动顺利开展，取得实效。

(二)加强宣传，完善规章制度。要按照软环境建设相关要求，进一步建立健全规章制度，完善长效管理机制。要进一步加强内部管理，堵塞管理漏洞，提高工作绩效；要进一步优化服务流程，切实提高服务水平；要进一步提升服务质量，严格执行首问负责制，为群众提供便捷、高效服务。